CNV au Travail : Guide du Manager Bienveillant
La CNV offre aux managers des outils puissants pour créer un environnement de travail sain, productif et humain.
Information
Ce que dit la recherche : Selon une étude Gallup, les équipes avec des managers empathiques ont un engagement 50% plus élevé. Le coût du désengagement est estimé à 7 000€/an par salarié. La CNV n'est pas qu'une approche "bisounours" — c'est un investissement rentable.
đź’¬ Le feedback constructif avec la CNV
Le feedback est l'un des actes managériaux les plus délicats. La CNV le transforme en opportunité de croissance.
Attention
Le piège du "feedback sandwich" : Compliment → Critique → Compliment Cette technique est contre-productive car : Les collaborateurs apprennent à attendre la critique après le compliment Le message positif perd sa sincérité Le message critique se noie et n'est pas entendu Préférez la clarté de l'OSBD.
Structure OSBD pour le feedback
Formulation OSBD
Feedback correctif : O : J'ai remarqué que le rapport a été remis avec 3 jours de retard et contenait plusieurs erreurs de données... S : Je me suis senti préoccupé B : J'ai besoin de fiabilité pour planifier le travail de l'équipe et maintenir notre crédibilité auprès du client D : Pourrais-tu m'informer dès que tu anticipes un retard ? Et qu'est-ce qui t'aiderait pour la vérification des données ?
Formulation OSBD
Feedback positif (aussi important !) : O : Quand j'ai vu ta présentation au comité hier... S : J'ai été impressionné et fier B : Ça répond à mon besoin de voir l'équipe rayonner et monter en compétence D : J'aimerais que tu partages ta méthode de préparation avec l'équipe. Qu'en penses-tu ?
⚔️ Gérer les conflits d'équipe
Important
La règle d'or de la médiation CNV : Le manager ne prend JAMAIS parti. Son rôle est de : Créer un espace sécurisé pour que chacun s'exprime Traduire les jugements en sentiments et besoins Faciliter la recherche de solutions mutuellement satisfaisantes
Les 4 étapes de médiation CNV
-
Créer un espace sécurisé Chacun doit pouvoir s'exprimer sans crainte de représailles
-
Écouter chaque partie Reformuler les sentiments et besoins de chacun (pas les accusations)
-
Identifier les besoins communs Trouver ce qui unit plutĂ´t que ce qui divise
-
Co-créer des solutions Impliquer toutes les parties dans la résolution
Exemple de dialogue
Médiation entre deux collègues : Manager : "Marie, quand tu entends Pierre dire qu'il a dû finir le dossier seul, qu'est-ce que tu ressens ?" Marie : "Je me sens accusée injustement. J'étais débordée avec le projet Alpha !" Manager : "Tu te sens accusée et tu as besoin qu'on reconnaisse ta charge de travail. C'est ça ?" Marie : "Oui, exactement." Manager : "Pierre, tu entends le besoin de Marie d'être comprise. Et toi, quel était ton besoin quand tu as dû finir seul ?" Pierre : "J'avais besoin de soutien. Je me suis senti abandonné." Manager : "Vous avez tous les deux besoin de soutien et de reconnaissance. Comment pourrait-on mieux anticiper ces situations à l'avenir ?"
đź“‹ RĂ©unions efficaces avec la CNV
Conseil
Le check-in de début de réunion (5 min) : Chaque participant répond en 1-2 phrases à : "Comment j'arrive à cette réunion ?" (météo intérieure) Bénéfices : présence accrue, empathie mutuelle, détection des tensions. Le check-out de fin de réunion (3 min) : "Comment je repars ? Qu'est-ce que je retiens ?" Bénéfices : ancrage des décisions, expression des non-dits.
Règles de base CNV pour les réunions
- Chacun parle en "je" (pas "on pense que...")
- On Ă©coute sans interrompre
- On reformule avant de répondre
- On distingue faits et interprétations
- On cherche les besoins derrière les positions
Structure de réunion CNV
- Check-in : Comment arrive chacun ? (2 min par personne max)
- Ordre du jour : Prioriser ensemble (pas imposé)
- Discussions : En utilisant l'OSBD quand nécessaire
- DĂ©cisions : Par consentement plutĂ´t que consensus
- Check-out : Comment repart chacun ?
🔥 L'auto-empathie du manager
Avant un entretien difficile (recadrage, licenciement, conflit), le manager CNV pratique l'auto-empathie.
Besoin identifié
Exercice d'auto-empathie avant un entretien difficile : "Qu'est-ce que je ressens face à cette situation ?" → De l'appréhension, du stress, peut-être de la culpabilité... "Quels sont mes besoins ?" → Clarté, intégrité, respect mutuel, efficacité... "Quelle est mon intention profonde ?" → Être honnête tout en préservant la dignité de l'autre. Cette préparation intérieure permet d'aborder l'entretien avec plus de sérénité et de présence.
🗣️ Entretiens difficiles : recadrage et licenciement
Exemple de dialogue
Recadrage CNV : Manager : "Jean, j'ai observé que sur les 3 derniers mois, tu es arrivé après 10h à 12 reprises alors que notre accord d'équipe est 9h30. (O) Je me sens préoccupé et aussi un peu frustré (S), parce que j'ai besoin d'équité dans l'équipe et de pouvoir compter sur chacun (B). Qu'est-ce qui se passe pour toi ? (écoute) ... Et comment pourrions-nous trouver une solution qui fonctionne pour tous les deux ? (D)"
Exemple de dialogue
Annonce de licenciement (le message reste difficile, la façon de le dire change tout) : Manager : "Cette conversation est difficile pour moi aussi. Après les différents échanges qu'on a eus et l'accompagnement mis en place, l'entreprise a pris la décision de mettre fin à ton contrat. (O) Je me sens triste (S), parce que j'aurais voulu que ça fonctionne et je sais que c'est une nouvelle très difficile (B). Je veux m'assurer que cette transition se passe le mieux possible pour toi (D). Qu'est-ce qui serait important pour toi dans les prochaines semaines ?"
🚀 Motivation intrinsèque
Besoin identifié
Les 3 besoins fondamentaux au travail (Deci & Ryan) : Autonomie : Avoir du choix sur comment faire son travail Compétence : Se sentir capable et progresser Lien social : Se sentir connecté à une équipe, contribuer La CNV permet de nourrir ces besoins au quotidien.
La CNV favorise la motivation intrinsèque en :
- Reconnaissant les contributions de chacun (feedback positif OSBD)
- Donnant de l'autonomie sur le "comment"
- Créant un sens partagé (le "pourquoi" du travail)
- Favorisant le développement personnel
✍️ Exercices pratiques pour managers
Exercice pratique
Transformez ces situations en réponses CNV : Scénario 1 : Retard répété ❌ Classique : "C'est la 3ème fois ce mois ! La prochaine fois, c'est un avertissement." ✅ CNV : ? Scénario 2 : Erreur coûteuse ❌ Classique : "Comment as-tu pu faire ça ? C'est vraiment du travail bâclé." ✅ CNV : ? Scénario 3 : Demande d'augmentation refusée ❌ Classique : "Ce n'est pas possible, le budget ne le permet pas." ✅ CNV : ? Scénario 4 : Collaborateur démotivé ❌ Classique : "Il faut que tu te reprennes, ton attitude impacte l'équipe." ✅ CNV : ? Prenez le temps de formuler vos réponses OSBD pour chaque situation.
🌟 Conclusion
"Les personnes ne résistent pas au changement. Elles résistent à être changées." — Peter Senge
La CNV pour le manager, ce n'est pas être "gentil" ou "mou". C'est être clair sur ce qu'on observe, authentique sur ce qu'on ressent, conscient des besoins en jeu, et précis dans ses demandes.
C'est une posture qui demande du courage : le courage de la vulnérabilité, le courage de la clarté, le courage de l'empathie.
Les résultats ? Des équipes plus engagées, moins de turnover, moins de conflits qui s'enveniment, et un environnement où les gens ont envie de donner le meilleur d'eux-mêmes.